Um cliente solicita o livro de reclamações
Muitas são as questões que surgem na altura em que um cliente solicita o livro de reclamações.
O Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de setembro alterado pelo Decreto-Lei nº 371/2007, de 6 de novembro, estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que cumulativamente possuam as seguintes características:
» Exerçam a sua atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente;
» Tenham contacto direto com o público;
» Forneçam bens ou prestem serviços.
Segundo a legislação são obrigações dos profissionais:
- Entregar imediatamente e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre
- que o mesmo for solicitado;
- Afixar, em local bem visível, um letreiro com a informação: “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações”;
- Preencher o letreiro que deverá estar afixado, inscrevendo a entidade competente e a
- respetiva morada;
- Enviar, no prazo de dez dias úteis, o original da reclamação à entidade competente;
- Entregar o duplicado da reclamação ao utente;
- Comunicar à entidade reguladora do sector ou à entidade de controlo de mercado
- competente a perda ou extravio do livro de reclamações;
- Adquirir novo livro de reclamações em caso de encerramento, perda ou extravio
- do livro de reclamações;
De acordo com o nº 1 do artigo 5º da legislação, os originais das folhas de reclamação devem ser remetidos, no prazo de 10 dias úteis, para o seguinte endereço:
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
Rua Rodrigo da Fonseca, nº 73
1269-274 Lisboa
Para os efeitos do disposto no artigo 4º, os funcionários dos estabelecimentos (restaurantes, cafés, talhos, peixarias, minimercados) devem:
- Garantir que o cliente insere todos os elementos relativos à sua identificação e endereço;
- Assegurar que o cliente preenche de forma correta a identificação e o local do fornecedor de bens ou prestador do serviço, fornecendo-lhe todos os elementos necessários;
- Colaborar no sentido de garantir que os factos que constituem o motivo da reclamação são descritos de forma clara e completa;
Caso uma determinada reclamação seja Anulada ou Inutilizada, essa menção deverá ser expressamente inscrita pelo reclamante, devendo o prestador de serviços remeter a mesma à entidade de controlo de mercado competente, como se de uma normal reclamação se tratasse.
Artigo criado pela PHST, com fonte: https://www.consumidor.pt/